fbpx
loader
loader
Lidia Klebba-Górecka

Autor

Lidia Klebba-Górecka

Newsletter
Blog > Hotelarstwo > Lifestyle > Materiały pomocnicze > Jak poradzić sobie z Gościem proszącym o bezpłatny upgrade pokoju? #2

Jak poradzić sobie z Gościem proszącym o bezpłatny upgrade pokoju? #2

Hotelarstwo   •   01-02-2022   •   Czas czytania: 3 minuty
facebook
twitter
linkedin
email

 

Drogi czytelniku,

Niniejszy artykuł jest kontynuacją materiału opublikowanego w serwisie LinkedIN. Dlatego swoją podróż w poznawaniu tematu: Jak poradzić sobie z Gościem proszącym o  bezpłatny upgrade pokoju hotelowego? Rozpocznij właśnie tam [KLIKNIJ]


Dziękuję, że wróciłeś/ wróciłaś.

Aby wesprzeć Ciebie w rozmowach, w których Gość prosi o bezpłatny upgrade pokoju hotelowego, przygotowałam studium przypadku.

Jak poradzić sobie z Gościem hotelowym proszącym o upgrade lub rabat?

 

Hotel: Dzień dobry, hotel „U Góreckiej”, Lidia przy telefonie w czym mogę pomóc?

Gość: Dzień dobry, chciałbym dokonać rezerwacji w dacie 4-6 lutego 2022. Przyjeżdżam z żoną.

Hotel: Dziękuję, już sprawdzam dostępność pokoi.

W międzyczasie pozwoli Pan, że zadam pytania: czy zna Pan nasz hotel? I jeśli można zapytać, jaki jest cel Państwa przyjazdu?

Gość: Mamy rocznicę małżeństwa. Wybrałem Was, bo poczytałem opinie w internecie na wasz temat i one mnie tu skierowały.

Hotel: Yhhmmm rozumiem. Dziękuję.

Informuję, że posiadam ostatnie 3 pokoje we wskazanej dacie.

Zanim jednak przedstawię Panu najlepsze rozwiązanie. Proszę, jeśli to możliwe, podać mi więcej informacji czy jest to niespodzianka czy zaplanowany pobyt? I naturalnie, która jest to rocznica?

Gość: Ahhh to nasza 15 rocznica. I to jest to niespodzianka!

Hotel: Proszę Pana, proszę przyjąć moje gratulacje! I wskazać co dla Pana jest ważne, a nawet najważniejsze podczas realizacji planowanego pobytu?

Gość: Aby moja małżonka, była zadowolona, zaskoczona, cieszyła się! Aby w pokoju był szampan i owoce. Jakieś zabiegi SPA…

Hotel: Rozumiem, że zadowolenie i samopoczucie żony jest dla Pana ważne! Moje słowa uznania.

By sprostać Pana oczekiwaniom potrzeba dobrego zorganizowania, dyskrecji i współpracy. Zatem jest Pan w najlepszych rękach, zajmiemy się wszystkim.

Pozwoli Pan, że przedstawię Panu propozycję?

Gość: Zamieniam się w słuch.

Hotel: Otóż proponuję Panu pakiet pobytowy „Dbam o Ciebie” kierowany do Gości, którzy we dwoje, w sposób szczególny chcą uczcić wyjątkową okazję. W cenie pakietu wliczony jest nocleg, śniadanie, voucher kwotowy do spa oraz uroczysta kolacja przy świecach.

W tym miejscu przedstawię Panu do wyboru dwie opcje cenowe. Pokój standard w cenie 619 zł/dobę oraz pokój deluxe w cenie 699 zł/dobę.

Na początek zaznaczę, że oba pokoje są bardzo przestronne, zapewniające Gościom komfort i wygodę. Duże łóżka typu king, wielkości 180 cm x 200 cm, wyposażone są w najwyższej klasy materace sprzyjające dobremu zasypianiu. W obu pokojach jest również wanna, którą celowo tutaj przywołałam, ze względu na możliwość domówienia unikalnego rytuału dla dorosłych: „zmysły zakochanych”.

Wyprzedzając Pana pytanie:  czym się różnią oba pokoje? Przede wszystkim położeniem w hotelu (piętrem). Pokój standard mieści się na 3 piętrze z widokiem na park. Natomiast pokój deluxe znajduje się na 8 piętrze, a z jego okna widać panoramę miasta. To szczególny widok zwłaszcza nocą.

W pokoju deluxe Goście mają dodatkowo do dyspozycji ekspres do kawy na kapsułki, kosmetyki premium w łazience, a także gwarancję stolika na śniadaniu przy oknie z widokiem na park. To pozwala delektować się posiłkiem w spokoju i kojącym widokiem.

Gość: Brzmi to bardzo ciekawie: kolacja, wino i ten rytuał. Natomiast mam pytanie czy mógłbym z racji rocznicy ten upgrade otrzymać w cenie? Jesteście drożsi w porównaniu z hotelem X.

Hotel: Yhmmm. Rozumiem. Jaki inny aspekt porównuje Pan w obu hotelach oprócz ceny?

Gość: Mmmmmmmmm, no jesteście drożsi. Może mógłbym coś od Was otrzymać ekstra.

Hotel: Potwierdzam, że nasza konkurencja ma tańsze oferty. Natomiast nie zamierzamy z nimi konkurować ceną, a jakością świadczonych usług.  Proszę zwrócić uwagę na dodatkowe korzyści:

  • Jesteśmy hotelem dla dorosłych, w którym panuje spokój. A spokój służy relaksowi i ogólnemu, lepszemu samopoczuciu.
  • Obsługa z uwagą dogląda Gości i dba, by doświadczenie Gościa podczas pobytu w hotelu spełniło jego oczekiwania.
  • Nie wiem, czy Pan wie, że nasza restauracja z homarium jest jedną na najlepszych w mieście (tak apropo planowanej kolacji z żoną), potwierdza to TripAdvissor.
  • Natomiast to nie jedyny atut naszego hotelu. Jest nim także lokalizacja, dogodny dojazd, parking przed hotelem.

Wielu naszych Gości wraca do nas, gdyż docenia naszą jakość i obsługę. Świadczą o tym bardzo dobre opinie w Internecie: Booking, opinie Google, recenzje na Facebook’u czy TripAdvissorze.

Gość: Czy zatem mam szansę na upgrade pokoju w cenie pokoju standardowego?

Hotel: Bardzo chciałabym Panu pomóc zrealizować wspaniały pobyt dla Państwa. Natomiast mając na względzie jakość naszych usług i szereg korzyści, które Panu zaprezentowałam, nie mogę się na to zgodzić.

Gość: Ale może jednak da się coś zrobić?

Hotel: Widzę, że Panu bardzo zależy na podwyższonym standardzie. Naturalnie może Pan go wybrać za dodatkowa opłatą.

To co mogę dla Pana zrobić ekstra to zaproponować późniejszy check out w niedzielę. Tak by mogli Państwo bez pośpiechu wyjechać z naszego hotelu lub zaproponować 15 minutowy aromatyczny seans w saunie suchej na wyłączność.

Proszę mieć na uwadze, że we wskazanej dacie pozostały nam ostatnie trzy pokoje. Jeśli nie zdecyduje się Pan na wybór jednego z nich, w każdej chwili może tych pokoi już nie być. Jeśli potrzebuje Pan się  zastanowić, mogę dokonać 24h rezerwacji wstępnej. Tak, by zatrzymać pokój. Pytanie tylko jaki?

Gość: Sauna brzmi ciekawie…

Hotel: Wspaniale. To proszę jedynie potwierdzić, który pokój mam zarezerwować? Nadmienię, że wraz z potwierdzeniem wyślę panu propozycję usług, jakie może Pan zamówić w czasie pobytu.

Czy ma Pan dodatkowe pytania?

Gość: Dziękuję, na chwilę obecną nie mam pytań. Proszę dokonać rezerwacji. Wezmę ten droższy pokój.  Poproszę także o więcej informacji związanych z „rytuałem dla zakochanych”.

Hotel: Dziękuję Panu, dokonał Pan najlepszego możliwego wyboru. Poproszę o dane do założenia rezerwacji.

 

——–

Mam świadomość, że rozmowa jest długa. Nie zawsze mamy tyle czasu na rozmowę z Gościem. Jednak im więcej będziemy zadawać pytań i uważniej słuchać, tym łatwiej będzie nam zrozumieć Gościa. Jego emocje, jego potrzeby i jego obawy.

To, w jaki sposób poprowadzimy rozmowę i się w nią zaangażujemy, zwiększy nasze szanse na wybór naszej oferty.

Górecka podpowiada, że im więcej korzyści przedstawisz, odwołując się do potrzeb i emocji Gościa, tym mniejsze znaczenie będzie miała cena, a nawet żadne! 

Jeśli masz pytania do powyższego, albo sugestie – nie wahaj się do mnie napisać.  #Górecka  lidia@gorecka.pro

Lidia Klebba

Lidia Klebba – Górecka

Zawodowo marketer i hotelarz z 17-letnim doświadczeniem, instruktor praktycznej nauki zawodu.

Z hotelarstwem i marketingiem zaprzyjaźniłam się w 2005 r., gdy rozpoczęłam pracę w międzynarodowej korporacji P&O Princess Cruises, opływając świat na statkach pasażerskich CP 1556 j.m. W kolejnych latach kontynuowałam rozwój zawodowy w hotelu sieciowym marki Sofitel – Grand Hotel Sopot 126 j.m., hotelu resortowym Velaves Resort & Spa 170 j.m., a także 4* Hotelu Skipper 55 j.m.

Uwielbiam wyzwania, a budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez skuteczne realizowanie strategii sprzedażowo – marketingowej daje mi wiele satysfakcji. Jednym z wielu wyzwań było prowadzenie projektu KidsTravel, który obejmował serię filmów podróżniczych, ogólnopolską akcję Ambasador KidsTravel,  także launch aplikacji mobilnej o tej samej nazwie.

Jako trener, pedagog, instruktor praktycznej nauki zawodu dzielę się wiedzą z zakresu hotelarstwa i marketingu z adeptami szkół hotelarsko – turystycznych. Moim głównym celem jest mentoring młodzieży, poprzez rozwijanie ich kompetencji, talentów, a także kształtowanie ścieżki zawodowej.

Zapytaj mnie o mój autorski warsztat szkoleniowy: „Profesjonalne rozmowy z Gościem hotelowym w trudnych sytuacjach”.  

Dołącz do mojej sieci kontaktów na LinkedIN.


Zapisz się do newslettera i przedpremierowo otrzymuj informacje o nowych wpisach!

Co nowego? Zapisz się newslettera i bądź na bieżąco.

Zapisz się do newslettera
2022 © Lidia Klebba, wszelkie prawa zastrzeżone. Projekt i wykonanie peka.pro

Zapisz się do newslettera i przedpremierowo otrzymuj informacje o nowych wpisach!