Drogi czytelniku,
Niniejszy artykuł jest kontynuacją materiału opublikowanego w serwisie LinkedIN. Dlatego swoją podróż w poznawaniu tematu: Jak poradzić sobie z Gościem proszącym o bezpłatny upgrade pokoju hotelowego? Rozpocznij właśnie tam [KLIKNIJ]
Dziękuję, że wróciłeś/ wróciłaś.
Aby wesprzeć Ciebie w rozmowach, w których Gość prosi o bezpłatny upgrade pokoju hotelowego, przygotowałam studium przypadku.
Hotel: Dzień dobry, hotel „U Góreckiej”, Lidia przy telefonie w czym mogę pomóc?
Gość: Dzień dobry, chciałbym dokonać rezerwacji w dacie 4-6 lutego 2022. Przyjeżdżam z żoną.
Hotel: Dziękuję, już sprawdzam dostępność pokoi.
W międzyczasie pozwoli Pan, że zadam pytania: czy zna Pan nasz hotel? I jeśli można zapytać, jaki jest cel Państwa przyjazdu?
Gość: Mamy rocznicę małżeństwa. Wybrałem Was, bo poczytałem opinie w internecie na wasz temat i one mnie tu skierowały.
Hotel: Yhhmmm rozumiem. Dziękuję.
Informuję, że posiadam ostatnie 3 pokoje we wskazanej dacie.
Zanim jednak przedstawię Panu najlepsze rozwiązanie. Proszę, jeśli to możliwe, podać mi więcej informacji czy jest to niespodzianka czy zaplanowany pobyt? I naturalnie, która jest to rocznica?
Gość: Ahhh to nasza 15 rocznica. I to jest to niespodzianka!
Hotel: Proszę Pana, proszę przyjąć moje gratulacje! I wskazać co dla Pana jest ważne, a nawet najważniejsze podczas realizacji planowanego pobytu?
Gość: Aby moja małżonka, była zadowolona, zaskoczona, cieszyła się! Aby w pokoju był szampan i owoce. Jakieś zabiegi SPA…
Hotel: Rozumiem, że zadowolenie i samopoczucie żony jest dla Pana ważne! Moje słowa uznania.
By sprostać Pana oczekiwaniom potrzeba dobrego zorganizowania, dyskrecji i współpracy. Zatem jest Pan w najlepszych rękach, zajmiemy się wszystkim.
Pozwoli Pan, że przedstawię Panu propozycję?
Gość: Zamieniam się w słuch.
Hotel: Otóż proponuję Panu pakiet pobytowy „Dbam o Ciebie” kierowany do Gości, którzy we dwoje, w sposób szczególny chcą uczcić wyjątkową okazję. W cenie pakietu wliczony jest nocleg, śniadanie, voucher kwotowy do spa oraz uroczysta kolacja przy świecach.
W tym miejscu przedstawię Panu do wyboru dwie opcje cenowe. Pokój standard w cenie 619 zł/dobę oraz pokój deluxe w cenie 699 zł/dobę.
Na początek zaznaczę, że oba pokoje są bardzo przestronne, zapewniające Gościom komfort i wygodę. Duże łóżka typu king, wielkości 180 cm x 200 cm, wyposażone są w najwyższej klasy materace sprzyjające dobremu zasypianiu. W obu pokojach jest również wanna, którą celowo tutaj przywołałam, ze względu na możliwość domówienia unikalnego rytuału dla dorosłych: „zmysły zakochanych”.
Wyprzedzając Pana pytanie: czym się różnią oba pokoje? Przede wszystkim położeniem w hotelu (piętrem). Pokój standard mieści się na 3 piętrze z widokiem na park. Natomiast pokój deluxe znajduje się na 8 piętrze, a z jego okna widać panoramę miasta. To szczególny widok zwłaszcza nocą.
W pokoju deluxe Goście mają dodatkowo do dyspozycji ekspres do kawy na kapsułki, kosmetyki premium w łazience, a także gwarancję stolika na śniadaniu przy oknie z widokiem na park. To pozwala delektować się posiłkiem w spokoju i kojącym widokiem.
Gość: Brzmi to bardzo ciekawie: kolacja, wino i ten rytuał. Natomiast mam pytanie czy mógłbym z racji rocznicy ten upgrade otrzymać w cenie? Jesteście drożsi w porównaniu z hotelem X.
Hotel: Yhmmm. Rozumiem. Jaki inny aspekt porównuje Pan w obu hotelach oprócz ceny?
Gość: Mmmmmmmmm, no jesteście drożsi. Może mógłbym coś od Was otrzymać ekstra.
Hotel: Potwierdzam, że nasza konkurencja ma tańsze oferty. Natomiast nie zamierzamy z nimi konkurować ceną, a jakością świadczonych usług. Proszę zwrócić uwagę na dodatkowe korzyści:
Wielu naszych Gości wraca do nas, gdyż docenia naszą jakość i obsługę. Świadczą o tym bardzo dobre opinie w Internecie: Booking, opinie Google, recenzje na Facebook’u czy TripAdvissorze.
Gość: Czy zatem mam szansę na upgrade pokoju w cenie pokoju standardowego?
Hotel: Bardzo chciałabym Panu pomóc zrealizować wspaniały pobyt dla Państwa. Natomiast mając na względzie jakość naszych usług i szereg korzyści, które Panu zaprezentowałam, nie mogę się na to zgodzić.
Gość: Ale może jednak da się coś zrobić?
Hotel: Widzę, że Panu bardzo zależy na podwyższonym standardzie. Naturalnie może Pan go wybrać za dodatkowa opłatą.
To co mogę dla Pana zrobić ekstra to zaproponować późniejszy check out w niedzielę. Tak by mogli Państwo bez pośpiechu wyjechać z naszego hotelu lub zaproponować 15 minutowy aromatyczny seans w saunie suchej na wyłączność.
Proszę mieć na uwadze, że we wskazanej dacie pozostały nam ostatnie trzy pokoje. Jeśli nie zdecyduje się Pan na wybór jednego z nich, w każdej chwili może tych pokoi już nie być. Jeśli potrzebuje Pan się zastanowić, mogę dokonać 24h rezerwacji wstępnej. Tak, by zatrzymać pokój. Pytanie tylko jaki?
Gość: Sauna brzmi ciekawie…
Hotel: Wspaniale. To proszę jedynie potwierdzić, który pokój mam zarezerwować? Nadmienię, że wraz z potwierdzeniem wyślę panu propozycję usług, jakie może Pan zamówić w czasie pobytu.
Czy ma Pan dodatkowe pytania?
Gość: Dziękuję, na chwilę obecną nie mam pytań. Proszę dokonać rezerwacji. Wezmę ten droższy pokój. Poproszę także o więcej informacji związanych z „rytuałem dla zakochanych”.
Hotel: Dziękuję Panu, dokonał Pan najlepszego możliwego wyboru. Poproszę o dane do założenia rezerwacji.
——–
Mam świadomość, że rozmowa jest długa. Nie zawsze mamy tyle czasu na rozmowę z Gościem. Jednak im więcej będziemy zadawać pytań i uważniej słuchać, tym łatwiej będzie nam zrozumieć Gościa. Jego emocje, jego potrzeby i jego obawy.
To, w jaki sposób poprowadzimy rozmowę i się w nią zaangażujemy, zwiększy nasze szanse na wybór naszej oferty.
Górecka podpowiada, że im więcej korzyści przedstawisz, odwołując się do potrzeb i emocji Gościa, tym mniejsze znaczenie będzie miała cena, a nawet żadne!
Jeśli masz pytania do powyższego, albo sugestie – nie wahaj się do mnie napisać. #Górecka lidia@gorecka.pro