Autor
Lidia Klebba-Górecka
Drogi czytelniku,
W niniejszym artykule postanowiłam zachęcić Ciebie do wdrożenia programu lojalnościowego w Twoim hotelu. Zawodowo zrealizowałam i wprowadziłam w życie taki program, więc trochę się pomądruję (żart).
Osobiście korzystam z wielu programów nagradzania mojej lojalności, jednym z nich jest program lojalnościowy „Fani Bani” organizowany przez Hotel Bania. Jestem najprawdziwszą jego fanką: za jasne zasady, nieskomplikowany regulamin i uczciwe podejście do tematu. I na tym koniec tej krypto reklamy.
W materiale, drogą dedukcji „od ogółu do szczegółu”, przeprowadzę Ciebie przez istotę marketingowego majstersztyka, jakim jest program lojalnościowy sam w sobie. Ale najpierw poznaj spis treści.
Spis treści:
Jesteś gotowy? Zaczynamy!
Program lojalnościowy to strategia marketingowa mająca na celu zachęcenie klientów do kontynuowania zakupów lub korzystania z usług firmy związanej z programem (Wikipedia).
Strategia ta, wykorzystuje skuteczny mechanizm wywierania wpływu na zachowania konsumentów. Ten mechanizm to reguła zaangażowania i konsekwencji. Została ona opisana przez amerykańskiego psychologa Roberta Cialdiniego w książce „Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka”. Reguła opiera się na tym, że lubimy być postrzegani jako ludzie konsekwentni i zaangażowani w realizację postawionych sobie celów. Więc skoro i tak korzystamy z usług hotelowych i zazwyczaj wybieramy ten sam hotel, to dlaczego nie mielibyśmy się zaangażować i zacząć zbierać np. punkty, dzięki którym będziemy nagradzani?
Badania firmy LoyaltyLion wykazały, że klient, który zapisał się do programu lojalnościowego jest o 47% bardziej skłonny do ponownego zakupu u Ciebie. Czy nie uważasz zatem, że warto wziąć pod rozwagę ten temat?
Dobrze przygotowany program lojalnościowy spełnia ważne funkcje względem organizacji, m.in.:
Dla takich funkcji = korzyści, warto zastanowić się na wdrożeniem własnego programu lojalnościowego w hotelu.
„Twoja radosna twórczość”. Nikt nie powiedział, że musisz robić coś wg szablonu lub tak jak robią to inni. Owszem użytkownicy są przyzwyczajeni do pewnych rozwiązań, jednak Ty może ich zaskoczyć autorskim podejściem.
Zanim jednak zaczniesz tworzyć program lojalnościowy, pamiętaj!
Uczestnicy nie chcą skomplikowanych zasad członkostwa, nie chcą zagmatwanych regulaminów i mnóstwa wykluczeń czy wyjątków. Im program będzie wydawał się trudniejszy, tym skuteczniej zniechęcisz potencjalnego uczestnika do wstąpienia w jego lojalne szeregi. Będziesz musiał wykonać więcej pracy i poświęcić więcej czasu, by zachęcać klienta do uczestnictwa w programie.
Napisałam Ty, jednak w domyśle mam dział recepcji i rezerwacji. To tutaj najczęściej powstaje pierwszy bastion oporu. Dlatego im prościej przygotujesz zasady członkostwa w programie lojalnościowym, tym lepszych i większych efektów możesz się spodziewać. Zobacz jak to działa na stacji benzynowej czy w zwykłej Biedronce. Obsługa ma wgrany zestaw pytań obowiązkowych 😉 Prostego tematu nie da się zepsuć.
Nie ma jednej i jedynej zasady wskazującej, jak powinien wyglądać regulamin programu nagradzania. Na pewno zależy on od kilku czynników. Szczególnie od rodzaju programu lojalnościowego jaki zaimplementujesz w swoim hotelu (punktowy, wielopoziomowy, mieszany, własny) i jego złożoności.
Po przeanalizowaniu kilku takich regulaminów, zaobserwowałam dwa schematy jego budowy:
Nie będę odkrywcza, jeśli napiszę, że hotele sieciowe ze względu na stopień zaawansowania ich programów lojalnościowych, mają bardzo rozbudowane regulaminy. Dlatego „złożoność” wyżej opisanego schematu, jest pewnego rodzaju streszczeniem.
Program lojalnościowy wspiera i buduje lojalność klienta, tylko wtedy, gdy pozytywnie oddziałuje na emocje klienta. Bowiem jeśli Gość lubi odwiedzać konkretny obiekt lub korzystać z wybranej sieci hoteli, to będzie je odwiedzał bez względu na cenę. A program lojalnościowy jest dla niego miłym dodatkiem i sposobem na uzyskanie bonusów.
Poniżej, na podstawie analizy hotelowych programów lojalnościowych, zaprezentuję moje osobiste wybory sensownych korzyści, nagradzania lojalności:
Lista jest dość inspirująca 🙂
Po kliknięciu w nazwę, link przekieruje Ciebie do właściwej strony.
Podsumowanie.
Na koniec mam dla Ciebie jeszcze jedną informację, celowo zostawiłam ją na koniec.
Programy lojalnościowe czy kluby hotelowe realizują jeszcze jedną, głęboką potrzebę człowieka. A jest nią przynależność do określonej grupy, która realizuje te same cele. Sądzę, że wiele osób się do tego po prostu nie przyzna, jednak siła prestiżu czy członkostwo w programie lojalnościowym z odpowiednim statusem (gold czy platinum) sprawia im przyjemność. Rosnące wraz z zaangażowaniem przywileje, często są motorem decyzji zakupowych 🙂 Zadbaj o te potrzeby również.
Wierzę i mam nadzieję, że niniejszy artykuł zachęcił Ciebie do zastanowienia się nad tematem utworzenia programu lojalnościowego. Wracaj do niego zawsze, gdy będziesz tego potrzebować. I mam ostatnią prośbę, jeśli uważasz materiał za warty polecenia – będę Ci wdzięczna za puszczenie go dalej w świat, bo sharing is caring. To nagroda dla mnie za poświęcony czas na jego napisanie. Możesz też zapisać się do mojego newslettera, by otrzymywać tylko wartościowe materiały na e-mail.
Dziękuję Ci bardzo i do następnego!
Lidia #MówMiGórecka
Lidia Klebba – Górecka
Zawodowo marketer i hotelarz z 17-letnim doświadczeniem, instruktor praktycznej nauki zawodu.
Z hotelarstwem i marketingiem zaprzyjaźniłam się w 2005 r., gdy rozpoczęłam pracę w międzynarodowej korporacji P&O Princess Cruises, opływając świat na statkach pasażerskich CP 1556 j.m. W kolejnych latach kontynuowałam rozwój zawodowy w hotelu sieciowym marki Sofitel – Grand Hotel Sopot 126 j.m., hotelu resortowym Velaves Resort & Spa 170 j.m., a także 4* Hotelu Skipper 55 j.m.
Uwielbiam wyzwania, a budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez skuteczne realizowanie strategii sprzedażowo – marketingowej daje mi wiele satysfakcji. Jednym z wielu wyzwań było prowadzenie projektu KidsTravel, który obejmował serię filmów podróżniczych, ogólnopolską akcję Ambasador KidsTravel, także launch aplikacji mobilnej o tej samej nazwie.
Jako trener, pedagog, instruktor praktycznej nauki zawodu dzielę się wiedzą z zakresu hotelarstwa i marketingu z adeptami szkół hotelarsko – turystycznych. Moim głównym celem jest mentoring młodzieży, poprzez rozwijanie ich kompetencji, talentów, a także kształtowanie ścieżki zawodowej.
Zapytaj mnie o mój autorski warsztat szkoleniowy: „Profesjonalne rozmowy z Gościem hotelowym w trudnych sytuacjach”.
Dołącz do mojej sieci kontaktów na LinkedIN.
Zapisz się do newslettera i przedpremierowo otrzymuj informacje o nowych wpisach!
Co nowego? Zapisz się newslettera i bądź na bieżąco.
