Hotelowe FAQ w czasie COVID-19

Drogi czytelniku,

W tych trudnych i niepewnych czasach Goście nadal planują podróże. Ufff.

Przy wyborze miejsca wypoczynku, szczególną uwagę przywiązują do komunikatów marketingowych, które pomogą podjąć decyzję zakupową. Goście, mając na uwadze własne zdrowie, bezpieczeństwo i finanse, będą przede wszystkim poszukiwać informacji nt. funkcjonowania obiektów w czasie pandemii. Tj. obowiązujących procedur reżimu sanitarnego, ograniczonej działalności świadczonych usług czy elastyczności warunków rezerwacji. Za pomocą dobrze widocznych i przydatnych treści, rozwiej wszelkie obawy swoich odbiorców.

Zachęcam Ciebie, by utworzyć stronę z często zadawanymi pytaniami (FAQ), gdzie Gość znajdzie szczegółowe odpowiedzi dotyczące rozwiązań stosowanych w Twoim obiekcie, w czasie COVID-19.

Hotelowe FAQ w czasie COVID-19.

Rozpocznij stronę od zdania lub dwóch stwierdzających, że decyzja o podróży jest teraz trudna i że Twój hotel robi wszystko, co w jego mocy, aby bezpieczeństwo gości i personelu było na pierwszym miejscu. Ważne jest, aby zachować empatyczny ton. Mimo, że Goście mogą nie wspominać wprost o swoim strachu lub niepokoju, pragną Twojej empatii i zrozumienia.

Wypisz najbardziej poszukiwane przez Gości informacje:

• Zaktualizowane zasady anulowania  rezerwacji. 
• Informacje dla rezerwacji grupowych.
• Twoje działania mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa Gości i personelu.
• Modyfikacje usług i czasowe zamknięcia.
• Gdzie Goście mogą odwiedzać częste aktualizacje.
• Z kim powinni się kontaktować w sprawie zmian w rezerwacji lub w przypadku pytań dotyczących warunków w Twoim obiekcie.

Odpowiadając na więcej pytań od Gości, możesz kontynuować aktualizowanie tej strony.

Podkreśl aktualizacje usługi we wszystkich kanałach publicznych, w których Twoja usługa jest obecna.

Ludzie zawsze chcą informacji, których szukają, tak szybko, jak to możliwe – a chcą ich jeszcze szybciej, gdy są zestresowani lub przestraszeni. Upewnij się, że wszystkie utworzone przez Ciebie przemyślane treści są tak łatwe do znalezienia, jak to tylko możliwe.

• Banery witryny: przyciągnij wzrok wyraźnym, troskliwym przekazem i linkami do stron docelowych, które zawierają więcej szczegółów.
• Media społecznościowe: przypnij łącze do strony z często zadawanymi pytaniami na swoich stronach na Facebooku, Instagramie czy LinkedIN. Udostępniaj posty, które pokazują różne sposoby, w jakie podejmujesz działania – od standardów sprzątania po elastyczne warunki rezerwacji pobytów. 
• Google Moja Firma: zaktualizuj swój profil, aby odzwierciedlić wszelkie zmiany w godzinach pracy.
• Opublikuj wpis, aby poinformować odbiorców, jak COVID-19 wpłynął na Twoje usługi.

Odpowiadaj szybko i konsekwentnie na zapytania.

Chociaż pomocne treści internetowe mogą pomóc w powstrzymaniu napływu powtarzających się pytań, wielu Gości nadal będzie zwracać się o pomoc bezpośrednio do Ciebie. 

• Opracuj wytyczne dotyczące odpowiedzi
• Zapewnij spójną komunikację między kanałami i działem recepcji/ rezerwacji. 
• Pamiętaj, aby nakreślić:
  Jak reagować empatycznie.
  Oczekiwania dotyczące czasów odpowiedzi na każdym kanale.
  Które pytania powinny mieć priorytet.
  Zmiany zasad lub regulaminów.
• Ustaw zautomatyzowane odpowiedzi na różnych platformach komunikacyjnych np.: Facebook Messenger Jak to ustawić chatbot Messenger na facebooku?
• Przygotuj szablony wiadomości e-mail przed, w trakcie lub po pobycie. Upewnij się, że zawierają one odpowiednie aktualizacje, inspirujące do ponownego przyjazdu.

Wierzę, że powyższe pomoże Ci w Twojej regularnej pracy w czasie pandemii,  dostarcza przydatnych, praktycznych informacji, które możesz wdrożyć już dziś. Jeśli artykuł Ci się spodobał poleć go znajomym.  Dziękuję po stokroć.

Jeśli jesteś praktykiem marketingu i/lub hotelarstwa, poszukujesz inspiracji i wiedzy, zapraszam Ciebie do grupy na facebooku: O marketingu i hotelarstwie w praktyce.  Dostęp do wybranych treści na moim blogu, mają jedynie członkowie tej grupy.

grupa na facebooku o marketingu i hotelarstwie – zapraszam Lidia Klebba